2020年11月份内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告
一、基本情况2020年11月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报28868件，同比增长89%，环比增长5.1%。其中，咨询20757件，占总量的71.9%；投诉6130件，占总量的21.2%；举报1981件，占总量的6.9%。各盟市接收量统计表（单位：件）序号单位咨询投诉举报小计
1包头市市场监督管理局24339882723693
2呼和浩特市市场监督管理局019366932629
3鄂尔多斯市市场监督管理局10306441461820
4巴彦淖尔市市场监督管理局8544831821519
5通辽市市场监督管理局1223232611516
6赤峰市市场监督管理局6664402581364
7锡林郭勒盟市场监督管理局68220183966
8呼伦贝尔市市场监督管理局35346298913
9乌兰察布市市场监督管理局37626366705
10乌海市市场监督管理局58310811702
11兴安盟市场监督管理局26111238411
12满洲里市市场监督管理局1533185
13阿拉善盟市场监督管理局2592283
14二连浩特市市场监督管理局1625546
内蒙古自治区市场监督管理局122771241512416
合计207576130198128868
各盟市接收量柱状图：接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。二、咨询情况统计分析11月份接收咨询20757件，其中涉及市场监管系统703件、非市场监管系统13048件、消费维权知识7006件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。三、投诉受理情况统计分析11月份共接收消费者投诉6130件，同比增长41.8%，环比增长6.1%。其中，涉及商品3420件，涉及服务类2710件。投诉涉及争议金额1259.7万元，为消费者挽回经济损失343.9万元。截至12月2日已受理3988件，受理办结2864件，受理办结率71.8%。按消费类别划分见表（一）、（二）（一） 涉及商品类（单位：件）
商品分类接收量受理量受理办结量办结率争议金额(万元)
一般食品91251637272.09%9.18
服装、鞋帽43731123174.28%14.25
交通工具35419012364.74%667.1
家居用品26619012666.32%69.73
装修建材1711247963.71%30.96
家用电器1661289372.66%22.67
通讯产品145885259.09%10.36
首饰130896674.16%17.39
烟、酒和饮料107674567.16%0.82
房屋8714964.29%30.4
燃料49332369.70%0.85
五金交电47302376.67%2.66
药品47352880.00%0.26
化妆品27161381.25%2.09
儿童用品26201785.00%0.19
计算机产品2214964.29%1.34
农资用品198787.50%34.34
宠物及宠物用品126350.00%0.23
卫生用品106583.33%0.56
计量器具955100.00%0.06
特种设备96466.67%0.03
文化、运动用品98450.00%0.1
保健食品82150.00%0
医疗器械855100.00%0
照摄像产品53266.67%0.36
布料、毛线42150.00%0.03
出版物44375.00%0.31
危险化学品43266.67%0.32
婴幼儿配方食品422100.00%0.06
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）211100.00%0.11
智能设备211100.00%0
纤维及其制品1000.00%0
消防产品111100.00%0
其他商品31619514574.36%20.57
合计34202123150170.70%937.33
商品类投诉同比增长47.7%，环比增长9.2%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。11月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：投诉量排第一的一般食品类912件，占商品类投诉总量的26.7%。此类投诉中，投诉较多的商品是肉及肉制品203件、乳制品155件、烘焙食品83件、水果32件、米面制品27件等。投诉量排第二的服装鞋帽类437件，占商品类投诉总量的12.8%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋171件、外衣162件、裤子41件、毛衫23件、裙子7件等。投诉量排第三的交通工具类354件，占商品类投诉总量的10.4%。此类投诉中，汽车及汽车零部件305件、摩托车和助力车28件、自行车及零部件20件、飞机及其零部件1件。投诉量排第四的家居用品类266件，占商品类投诉总量的7.8%。此类投诉中，家具160件、钟表27件、厨房用品20件、眼镜18件、日杂用品17件、床上用品9件，其他投诉15件。投诉量排第五的装修建材类171件，占商品类投诉总量的5%。此类投诉中，门窗59件、地面材料31件、卫生器具18件、墙面材料18件、板材13件，其他辅助材料32件。其他投诉较多的商品有移动电话及配件137件、黄金首饰76件、商品房64件、非酒精饮料60件、家用小电器产品43件、液体燃料37件、冰箱类产品35件、五金器具31件、酒精饮料30件、电视机27件等。（二）涉及服务类（单位：件）
服务分类接收量受理量受理办结量办结率争议金额(万元)
销售服务61242726762.53%26.72
餐饮和住宿服务46033126580.06%9.37
文化、娱乐、体育服务24718013172.78%53.38
美容、美发、洗浴服务19014711980.95%29.11
教育、培训服务159906875.56%29.27
制作、保养和修理服务126805973.75%32.62
洗涤、染色服务83533362.26%1.05
专业技术服务67513160.78%3.02
中介服务66312890.32%27.22
金融服务51151066.67%3.92
电信服务50333090.91%1.54
房屋装修服务50292379.31%37.81
公用事业服务3811981.82%0.25
物业服务3512975.00%0.6
邮政服务289666.67%0
停车服务2719842.11%0.03
卫生保健、社会福利25131076.92%0.7
租赁服务24131292.31%2.73
交通运输服务197457.14%0.44
互联网服务125360.00%0.29
社会服务116583.33%0.13
社会团体服务833100.00%0.2
行政事业性服务43266.67%0.4
旅游服务322100.00%0.15
传媒业服务211100.00%0
农、林、牧、渔服务211100.00%0
其他服务31129322476.45%61.43
合计27101865136373.08%322.38
服务类投诉同比增长35%，环比增长2.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。11月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：投诉量排第一的销售服务612件，占服务类投诉总量的22.6%。此类投诉中，预付卡服务487件、零售服务40件、预售服务29件，其他销售服务56件。投诉量排第二的餐饮和住宿服务460件，占服务类投诉总量的17%。此类投诉中，餐饮服务361件、住宿服务99件。投诉量排第三的文化娱乐体育服务247件，占服务类投诉总量的9.1%。此类投诉中，健身服务204件、参观游乐服务29件、放映服务10件、其他文化娱乐体育服务4件。投诉量排第四的美容美发洗浴服务190件，占服务类投诉总量的7%。此类投诉中，美容美发服务136件、洗浴按摩服务54件。投诉量排第五的教育培训服务159件，占服务类投诉总量的5.9%。此类投诉中，技能培训服务106件、初等教育服务37件、高等教育服务11件，中等教育服务5件。其他投诉较多的服务有机动车摩托车保养维修服务66件、干洗服务58件、摄影服务56件、房屋租赁中介服务45件、移动电话服务34件、施工服务29件、制作服务25件、保险服务24件、供暖服务24件、物流服务23件等。四、举报受理情况统计分析11月份接收举报1981件，同比增长173.2%，环比增长17.1%。其中，涉及商品类1515件，涉及服务类466件，截至12月2日共办结1285件。11月份举报接收量排前五位的商品、服务分类表：
项目排序商品服务
类别接收量类别接收量
1一般食品614餐饮和住宿服务146
2服装鞋帽177销售服务42
3家居用品105美容美发洗浴36
4烟酒和饮料90卫生保健、社会福利19
5五金交电67金融服务17
商品类举报最多的一般食品类614件，占商品类举报总量的40.5%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烹调佐料、面粉、糖果蜜饯等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括日杂用品、酒精饮料、五金器具、内衣、外衣等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。服务类举报最多的餐饮和住宿服务146件，占服务类举报总量的31.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、医院服务、非经营性互联网服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统
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