2020年5月份内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告
一、基本情况2020年5月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议14836件，同比增长5.8%，环比减少0.1%。其中，咨询、建议8978件，占总量的60.5%；投诉4948件，占总量的33.4%；举报910件，占总量的6.1%。各盟市受理量统计表（单位：件）序号单位咨询、建议投诉举报小计
1包头市市场监督管理局25379201233580
2巴彦淖尔市市场监督管理局12735201111904
3鄂尔多斯市市场监督管理局11625851071854
4赤峰市市场监督管理局11952911401626
5呼和浩特市市场监督管理局112821511434
6通辽市市场监督管理局916273621251
7乌兰察布市市场监督管理局54224867857
8呼伦贝尔市市场监督管理局33237061763
9乌海市市场监督管理局605989712
10锡林郭勒盟市场监督管理局15820223383
11兴安盟市场监督管理局2264222290
12阿拉善盟市场监督管理局1621578
13满洲里市市场监督管理局6491772
14二连浩特市市场监督管理局236231
内蒙古自治区市场监督管理局机关1001
合计8978494891014836
各盟市受理量柱状图：受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。二、咨询、建议情况统计分析5月份受理咨询8968件，信息来源上，均为电话（语音）咨询。咨询涉及主体行业分类上，销售业1431件，服务业2217件，生产业和运输仓储业170件，其他行业5150件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。5月份通过电话接受群众建议10个。三、投诉受理情况统计分析5月份共受理消费者投诉4948件，同比增长33.8%，环比增长6.8%。其中，涉及商品2894件，涉及服务类2054件。投诉涉及争议金额1248.7万元，为消费者挽回经济损失714.4万元。截至6月3日已办结3270件，办结率66.1%。按消费类别划分见表（一）、（二）（一） 涉及商品类（单位：件）
商品分类接收量办结量办结率争议金额(万元)
食品55935363.15%3.79
交通工具28219067.38%637.87
服装、鞋帽24919277.11%6.18
家居用品17611967.61%51.86
装修建材1459162.76%33.45
家用电器1118374.77%14.30
首饰805568.75%12.28
房屋775976.62%71.65
通讯产品744560.81%6.79
烟、酒和饮料725475.00%3.33
农资用品573968.42%41.55
药品373081.08%0.34
化妆品322578.13%1.60
儿童用品302273.33%44.68
计算机产品231669.57%3.41
宠物及宠物用品221777.27%0.53
燃料191473.68%0.64
五金交电16956.25%0.26
文化、运动用品161062.50%0.40
保健品141178.57%0.39
医疗器械121191.67%0.17
卫生用品10770.00%0.03
照摄像产品9888.89%1.37
婴幼儿配方食品5360.00%0.00
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）4375.00%0.12
布料、毛线33100.00%0.28
纤维及其制品200.00%0.00
出版物11100.00%0.00
计量器具11100.00%0.00
危险化学品100.00%0.00
智能设备100.00%0.00
其他商品75446962.20%167.70
合计2894194067.04%1104.96
商品类投诉同比增长30.2%，环比增长7.9%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类、交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类、装修建材类。5月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：投诉量排第一的食品类559件，占商品类投诉总量的19.3%。此类投诉中，肉及肉制品147件、乳制品88件、水果32件、烘焙食品27件、米23件、米面制品21件、坚果11件、食用油10件、蔬菜9件等。投诉量排第二的交通工具类282件，占商品类投诉总量的9.7%。此类投诉中，汽车及汽车零部件246件、摩托车和助力车20件、自行车及零部件16件。投诉量排第三的服装鞋帽类249件，占商品类投诉总量的8.6%。此类投诉中，鞋124件、外衣37件、裤子36件、T恤21件，其他投诉较多的商品是内衣9件、衬衫5件、运动服5件等。投诉量排第四的家居用品类176件，占商品类投诉总量的6.1%。此类投诉中，家具108件、钟表22件、眼镜14件、厨房用品12件、日杂用品9件，其他投诉11件。投诉量排第五的装修建材类145件，占商品类投诉总量的5%。此类投诉中，门窗47件、地面材料42件、卫生器具14件、墙面材料13件、板材12件，其他辅助材料17件。其他投诉较多的商品中，商品房69件、移动电话63件、烟草54件、黄金首饰45件、冰箱类产品34件、农用机械配件27件、中西成药22件、宠物17件、家用小电器产品17件、热水器15件、液体燃料15件等。（二）涉及服务类（单位：件）
服务分类接收量办结量办结率争议金额(万元)
销售服务37327473.46%9.15
餐饮和住宿服务30621670.59%56.75
文化、娱乐、体育服务2649535.98%7.70
美容、美发、洗浴服务997171.72%3.05
制作、保养和修理服务855463.53%8.46
物业服务474187.23%0.00
电信服务432865.12%1.41
教育、培训服务402767.50%5.29
专业技术服务372259.46%2.18
房屋装修服务362980.56%21.30
洗涤、染色服务271866.67%0.81
交通运输服务241770.83%0.81
金融服务221881.82%1.18
中介服务191578.95%0.35
互联网服务191368.42%0.01
邮政服务141392.86%0.00
租赁服务11981.82%3.47
卫生保健、社会福利10990.00%2.91
旅游服务10990.00%3.17
公用事业服务10330.00%0.00
社会团体服务7457.14%0.16
社会服务7685.71%0.01
传媒业服务22100.00%0.00
行政事业性服务11100.00%0.00
其他服务54133662.11%15.54
合计2054133064.75%143.71
服务类投诉同比增长39.3%，环比增长5.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。5月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：投诉量排第一的销售服务373件，占服务类投诉总量的18.2%。此类投诉中，预付卡服务280件、零售服务26件、预售服务13件、优惠卡销售服务10件，其他销售服务44件。投诉量排第二的餐饮和住宿服务306件，占服务类投诉总量的14.9%。此类投诉中，餐饮服务251件、住宿服务55件。投诉量排第三的文化娱乐体育服务264件，占服务类投诉总量的12.9%。此类投诉中，健身服务242件、参观游乐服务18件、博彩服务2件、表演艺术服务1件、图书馆档案馆服务1件。投诉量排第四的美容美发洗浴服务99件，占服务类投诉总量的4.8%。此类投诉中，美容美发服务64件、洗浴按摩服务35件。投诉量排第五的制作保养和修理服务85件，占服务类投诉总量的4.1%。此类投诉中，机动车摩托车保养维修服务38件、电器维修服务20件、制作服务17件、服装修补服务3件、其他服务7件。其他投诉较多的服务中，移动电话服务32件、物业服务31件、摄影服务29件、技能培训服务25件、设计服务19件、施工服务17件、干洗服务16件、货运服务13件、普通电话服务11件、客运服务11件等。四、举报受理情况统计分析5月份受理举报910件，同比增长46.1%，环比减少21.6%。其中，涉及商品类575件，涉及服务类335件，截至6月3日共办结615件。5月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
项目排序商品服务
类别接收量类别接收量
1食品209餐饮和住宿服务104
2农资用品74文化娱乐体育服务22
3交通工具32销售服务21
4烟酒饮料26金融服务17
5家居用品24教育培训服务13
商品类举报最多的食品类209件，占商品类举报总量的36.3%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米、水果等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括农资用品、汽车及汽车零部件、烟草、日杂用品、五金器具、液体燃料等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。服务类举报最多的餐饮和住宿服务104件，占服务类举报总量的31%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及健身服务、金融服务、技能培训服务、零售服务、非经营性互联网服务、美容美发服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统
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