2020年4月份内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告
一、基本情况2020年4月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议14857件，同比增长8.4%，环比减少30.5%。其中，咨询、建议9063件，占总量的61%；投诉4633件，占总量的31.2%；举报1161件，占总量的7.8%。各盟市受理量统计表（单位：件）序号单位咨询、建议投诉举报小计
1包头市市场监督管理局24809011523533
2鄂尔多斯市市场监督管理局12055421021849
3巴彦淖尔市市场监督管理局12644441321840
4赤峰市市场监督管理局1280322921694
5呼和浩特市市场监督管理局09544111365
6通辽市市场监督管理局963291581312
7呼伦贝尔市市场监督管理局660408661134
8乌兰察布市市场监督管理局52425563842
9乌海市市场监督管理局393824479
10兴安盟市场监督管理局2644821333
11锡林郭勒盟市场监督管理局426935308
12满洲里市市场监督管理局2551774
13阿拉善盟市场监督管理局048856
14二连浩特市市场监督管理局2414038
合计90634633116114857
各盟市受理量柱状图：受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局。二、咨询、建议情况统计分析4月份受理咨询9058件，信息来源上均为电话（语音）咨询。咨询涉及主体行业分类上，销售业1427件，服务业2178件，生产业和运输仓储业216件，其他行业5237件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。4月份通过电话接受群众建议5个。三、投诉受理情况统计分析4月份共受理消费者投诉4633件，同比增长37.6%，环比减少16.1%。其中，涉及商品2682件，涉及服务类1951件。投诉涉及争议金额1239.9万元，为消费者挽回经济损失533.2万元。截至5月7日已办结3428件，办结率74%。按消费类别划分见表（一）、（二）（一） 涉及商品类（单位：件）
商品分类接收量办结量办结率争议金额(万元)
食品54937367.94%2.22
交通工具21316778.40%431.34
服装、鞋帽20616580.10%57
家居用品18313573.77%67.86
装修建材1359671.11%23.66
家用电器1139079.65%9.96
烟、酒和饮料947579.79%3.1
首饰675379.10%24.71
通讯产品645789.06%8.99
房屋633961.90%56.12
药品453986.67%0.16
农资用品433376.74%54.24
化妆品372875.68%0.99
计算机产品261765.38%3.3
五金交电241875.00%1.5
儿童用品221881.82%0.85
燃料211676.19%1.05
宠物及宠物用品201785.00%0.98
医疗器械181688.89%0.14
照摄像产品14750.00%1.08
保健品13861.54%3.7
文化、运动用品131076.92%8.41
智能设备66100.00%0.3
婴幼儿配方食品500.00%0
卫生用品44100.00%0.01
布料、毛线4375.00%0
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）44100.00%0
特种设备2150.00%0
危险化学品22100.00%0.04
特殊医学用途配方食品11100.00%0.01
其他商品67145067.06%162.6
合计2682194872.63%924.32
商品类投诉同比增长33%，环比减少21.5%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类、交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类、装修建材类。4月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：投诉量排第一的食品类549件，占商品类投诉总量的20.5%。此类投诉中，肉及肉制品113件、乳制品83件、米52件、水果28件、烘焙食品25件、米面制品13件、糖果蜜饯13件、烹调佐料12件等。投诉量排第二的交通工具类213件，占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中，汽车及汽车零部件177件、摩托车和助力车21件、自行车及零部件15件。投诉量排第三的服装鞋帽类206件，占商品类投诉总量的7.7%。此类投诉中，投诉鞋86件、外衣51件、裤子28件，其他投诉较多的商品是T恤14件、内衣6件、衬衫5件等。投诉量排第四的家居用品类183件，占商品类投诉总量的6.8%。此类投诉中，家具105件、钟表26件、厨房用品18件、日杂用品9件、眼镜9件、清洁用品8件，其他投诉8件。投诉量排第五的装修建材类135件，占商品类投诉总量的5%。此类投诉中，地面材料42件、门窗40件、板材22件、墙面材料8件、卫生器具8件，其他辅助材料15件。其他投诉较多的商品中，烟草70件、移动电话51件、商品房50件、黄金首饰36件、电视机24件、农用机械配件22件、美容用品20件、五金器具20件、冰箱类产品18件、液体燃料18件等。（二）涉及服务类（单位：件）
服务分类接收量办结量办结率争议金额(万元)
销售服务36926772.36%35.37
餐饮和住宿服务31924978.06%18.64
美容、美发、洗浴服务1138575.22%7.31
文化、娱乐、体育服务1025755.88%29.34
制作、保养和修理服务816276.54%11.19
电信服务513874.51%0.27
专业技术服务403690.00%1.91
中介服务403587.50%78.56
教育、培训服务382463.16%8.40
物业服务312374.19%0.95
互联网服务302686.67%0.01
洗涤、染色服务262076.92%0.80
金融服务252288.00%1.93
房屋装修服务241458.33%4.35
交通运输服务191789.47%0.74
卫生保健、社会福利191473.68%2.91
租赁服务171588.24%0.28
邮政服务141392.86%0.00
公用事业服务131184.62%0.78
社会服务111090.91%0.33
旅游服务1010100.00%0.19
社会团体服务3266.67%0.00
农、林、牧、渔服务11100.00%0.00
停车服务11100.00%0.00
行政事业性服务11100.00%0.00
其他服务55342777.08%111.35
合计1951148075.86%315.61
服务类投诉同比增长44.5%，环比减少7.1%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。4月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：投诉量排第一的销售服务369件，占服务类投诉总量的18.9%。此类投诉中，预付卡服务302件、零售服务25件、优惠卡服务7件、预售服务7件，其他销售服务28件。投诉量排第二的餐饮和住宿服务319件，占服务类投诉总量的16.4%。此类投诉中，餐饮服务275件、住宿服务44件。投诉量排第三的美容美发洗浴服务113件，占服务类投诉总量的5.8%。此类投诉中，美容美发服务91件、洗浴按摩服务22件。投诉量排第四的文化娱乐体育服务102件，占服务类投诉总量的5.2%。此类投诉中，健身服务83件、参观游乐服务12件、放映服务3件、表演艺术服务3件、博彩服务1件。投诉量排第五的制作保养和修理服务81件，占服务类投诉总量的4.2%。此类投诉中，机动车摩托车保养维修服务41件、电器维修服务24件、制作服务6件、钟表珠宝维修服务6件、其他服务4件。其他投诉较多的服务中，移动电话服务35件、摄影服务33件、技能培训服务29件、房屋租赁中介服务20件、干洗服务17件、普通电话服务14件、施工服务13件、互联网接入服务13件、设计服务10件、货运服务10件等。四、举报受理情况统计分析4月份受理举报1161件，同比增长125.4%，环比减少17.1%。其中，涉及商品类755件，涉及服务类406件，截至5月7日共办结842件。4月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
项目排序商品服务
类别接收量类别接收量
1食品194餐饮和住宿服务142
2农资用品48销售服务24
3家居用品35物业服务23
4交通工具33互联网服务19
5烟酒和饮料29美容美发洗浴服务17
商品类举报最多的食品类194件，占商品类举报总量的25.7%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、米面制品等，以商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括农资用品、日用杂品、汽车及汽车零部件、烟草等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。服务类举报最多的餐饮和住宿服务142件，占服务类举报总量的35%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、非经营性互联网服务、电梯服务、物业服务、美容美发服务、机动车摩托车保养维修服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统
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