2020年第一季度内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告
一、基本情况2020年第一季度，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议54810件，同比增长49.2%。其中，咨询、建议35348件，占总量的64.5%；投诉14132件，占总量的25.8%；举报5330件，占总量的9.7%。各盟市受理量统计表（单位：件）序号单位咨询、建议投诉举报小计
1呼和浩特市市场监督管理局73914281105412726
2包头市市场监督管理局7401273681210949
3赤峰市市场监督管理局35897965674952
4鄂尔多斯市市场监督管理局326113483354944
5通辽市市场监督管理局36046445294777
6呼伦贝尔市市场监督管理局302110983724491
7巴彦淖尔市市场监督管理局28098646814354
8乌兰察布市市场监督管理局16146594522725
9乌海市市场监督管理局1158234411433
10锡林郭勒盟市场监督管理局3087031561167
11兴安盟市场监督管理局5913811251097
12阿拉善盟市场监督管理局52220149772
13满洲里市市场监督管理局21148122291
14二连浩特市市场监督管理局583632126
内蒙古自治区市场监督管理局0336
合计3534814132533054810
各盟市受理量柱状图：受理量排在前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局。受理量按月份统计折线图：一季度的受理量总体呈先降后升趋势。1、2月份受新冠肺炎疫情影响，总体受理量较往年同期激增；3月份受“3·15消费者权益日”宣传活动影响，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门，咨询数据大幅增加。二、咨询、建议情况统计分析一季度受理咨询35322件，同比增长27.6%。信息来源上，电话（语音）咨询35321件，来访1件。咨询涉及主体行业分类上，销售业6636件，服务业7343件，运输仓储业485件，生产业46件，其他行业20812件。由于新冠肺炎疫情影响，与疫情相关的口罩、消杀用品及蔬菜水果等生活消费品价格增长是否合理，餐饮、住宿、旅游、飞机票、火车票等如何退订问题相对集中。还有涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。一季度共通过电话接受群众合理化建议26件。三、投诉受理情况统计分析一季度共受理消费者投诉14132件，同比增长72%。其中，涉及商品类9078件，服务类5054件。投诉共涉及争议金额3927.8万元，为消费者挽回经济损失1028.3万元。截至2020年4月8日投诉已办结12978件，办结率91.8%。按消费类别划分见表（一）、（二）。（一） 涉及商品类（单位：件）
商品分类1月2月3月一季度
食品4957245961815
服装、鞋帽27776264617
交通工具23060320610
医疗器械31218561558
家居用品21893217528
家用电器10838157303
药品6513788290
通讯产品7150116237
烟、酒和饮料446586195
装修建材63699168
房屋3410113157
首饰63870141
计算机产品10255590
化妆品3594387
卫生用品33301982
燃料32152572
儿童用品14112752
农资用品1252845
宠物及宠物用品1271938
五金交电661527
文化、运动用品861226
保健品86923
纤维及其制品154221
照摄像产品72918
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）311115
婴幼儿配方食品33612
出版物2259
布料、毛线4138
特殊医学用途配方食品2204
救生设备1203
消防产品2013
殡葬用品0011
特种设备0011
危险化学品1001
智能设备0011
其他商品11177659382820
合计3307235434179078
一季度商品类投诉同比增长105.2%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品1815件、服装鞋帽617件、交通工具610件、医疗器械558件、家居用品528件。一季度商品大类投诉出现新变化：受新冠肺炎疫情影响，投诉生活消费品如蔬菜、水果等价格过高，口罩等防护用品质量及价格问题成为商品类投诉热点。食品类居商品类投诉榜首，投诉量同比增长163%，主要涉及食品过期、变质、涨价等问题；医疗器械类首次进入商品类投诉前五且位列第四，投诉量较去年同期增长了50倍，主要问题是口罩等防护用品涨价及质量问题。经各级市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设，此类投诉量现已趋于正常。一季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：一季度投诉量排前十位的商品单类分别是医疗器械与仪器487件、乘用车394件、蔬菜291件、肉产品283件、手机168件、药品157件、日杂用品119件、运动鞋92件、酒精饮料91件、鲜牛奶67件。（二） 涉及服务类（单位：件）
服务分类1月2月3月一季度
餐饮和住宿服务594100190884
销售服务25383251587
美容、美发、洗浴服务1333386252
电信服务454799191
租赁服务1911161191
制作、保养和修理服务672397187
文化、娱乐、体育服务1052157183
交通运输服务364347126
洗涤、染色服务5692893
物业服务32104688
旅游服务29272884
互联网服务17283883
专业技术服务4253380
教育、培训服务27124180
金融服务12105476
中介服务2562657
公用事业服务19132557
房屋装修服务2522653
邮政服务2282151
互联网及相关服务18111847
卫生保健、社会福利1021729
社会服务133723
社会团体服务44513
行政事业性服务5308
传媒业服务2248
停车服务5005
农、林、牧、渔服务0022
丧葬服务0011
其他服务5872356931515
合计220275121015054
一季度服务类投诉同比增长33.2%，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务884件、销售服务587件、美容美发洗浴服务252件、电信服务191件、租赁服务191件。一季度服务大类投诉与2019年同期略有不同：餐饮和住宿服务类跃居榜首，同步增长114.6%，主要问题集中在预付消费纠纷、消费安全、收费不合理等方面；租赁服务首次进入服务大类投诉前五位，同比增长607.4%，主要为全国12315平台消费者自行录入的“内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司押金退还”案，且多为重复录入，致使此类投诉激增，据悉此案已由呼市中级人民法院受理。一季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：一季度投诉量排前十位的服务单类分别是餐馆服务741件、预付卡服务325件、车辆出租服务163件、美容美发服务153件、移动电话服务116件、零售服务102件、宾馆住宿服务102件、机动车摩托车保养维修服务90件、健身服务71件、干洗服务60件。四、举报受理情况统计分析一季度共受理举报5330件，同比增长546.8%。其中，涉及商品类4146件，涉及服务类1184件。截至4月8日共办结4943件，办结率92.7%。一季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
项目排序商品服务
类别举报受理量类别举报受理量
1食品1027餐饮和住宿服务324
2医疗器械680销售服务123
3药品326美容、美发、洗浴87
4家居用品135物业服务34
5卫生用品92金融服务31
商品类举报同比增长413.8%，此类举报中，食品类举报1027件，占商品类举报总量的24.8%。食品类举报涉及较多的包括蔬菜、肉及肉制品、米面制品、水果等，以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括注射护理和防护器械、药品、日杂用品、卫生日用品、汽车及汽车零部件、烟草等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题等。服务类举报同比增长113.3%，主要涉及餐饮服务、零售服务、美容美发服务、物业服务、金融服务、非经营性互联网服务、参观游乐服务、健身服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统
页:
[1]
