2020年11月份内蒙古全区12315系统受理情况统计分析报告

魔鬼大厨

一、基本情况

2020年11月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报28868件，同比增长89%，环比增长5.1%。其中，咨询20757件，占总量的71.9%；投诉6130件，占总量的21.2%；举报1981件，占总量的6.9%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询	投诉	举报	小计
1	包头市市场监督管理局	2433	988	272	3693
2	呼和浩特市市场监督管理局	0	1936	693	2629
3	鄂尔多斯市市场监督管理局	1030	644	146	1820
4	巴彦淖尔市市场监督管理局	854	483	182	1519
5	通辽市市场监督管理局	1223	232	61	1516
6	赤峰市市场监督管理局	666	440	258	1364
7	锡林郭勒盟市场监督管理局	682	201	83	966
8	呼伦贝尔市市场监督管理局	353	462	98	913
9	乌兰察布市市场监督管理局	376	263	66	705
10	乌海市市场监督管理局	583	108	11	702
11	兴安盟市场监督管理局	261	112	38	411
12	满洲里市市场监督管理局	1	53	31	85
13	阿拉善盟市场监督管理局	2	59	22	83
14	二连浩特市市场监督管理局	16	25	5	46
	内蒙古自治区市场监督管理局	12277	124	15	12416
	合计	20757	6130	1981	28868

各盟市接收量柱状图：

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

11月份接收咨询20757件，其中涉及市场监管系统703件、非市场监管系统13048件、消费维权知识7006件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

11月份共接收消费者投诉6130件，同比增长41.8%，环比增长6.1%。其中，涉及商品3420件，涉及服务类2710件。投诉涉及争议金额1259.7万元，为消费者挽回经济损失343.9万元。截至12月2日已受理3988件，受理办结2864件，受理办结率71.8%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品分类	接收量	受理量	受理 办结量	办结率	争议金额 (万元)
一般食品	912	516	372	72.09%	9.18
服装、鞋帽	437	311	231	74.28%	14.25
交通工具	354	190	123	64.74%	667.1
家居用品	266	190	126	66.32%	69.73
装修建材	171	124	79	63.71%	30.96
家用电器	166	128	93	72.66%	22.67
通讯产品	145	88	52	59.09%	10.36
首饰	130	89	66	74.16%	17.39
烟、酒和饮料	107	67	45	67.16%	0.82
房屋	87	14	9	64.29%	30.4
燃料	49	33	23	69.70%	0.85
五金交电	47	30	23	76.67%	2.66
药品	47	35	28	80.00%	0.26
化妆品	27	16	13	81.25%	2.09
儿童用品	26	20	17	85.00%	0.19
计算机产品	22	14	9	64.29%	1.34
农资用品	19	8	7	87.50%	34.34
宠物及宠物用品	12	6	3	50.00%	0.23
卫生用品	10	6	5	83.33%	0.56
计量器具	9	5	5	100.00%	0.06
特种设备	9	6	4	66.67%	0.03
文化、运动用品	9	8	4	50.00%	0.1
保健食品	8	2	1	50.00%	0
医疗器械	8	5	5	100.00%	0
照摄像产品	5	3	2	66.67%	0.36
布料、毛线	4	2	1	50.00%	0.03
出版物	4	4	3	75.00%	0.31
危险化学品	4	3	2	66.67%	0.32
婴幼儿配方食品	4	2	2	100.00%	0.06
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	2	1	1	100.00%	0.11
智能设备	2	1	1	100.00%	0
纤维及其制品	1	0	0	0.00%	0
消防产品	1	1	1	100.00%	0
其他商品	316	195	145	74.36%	20.57
合计	3420	2123	1501	70.70%	937.33

商品类投诉同比增长47.7%，环比增长9.2%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

11月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类912件，占商品类投诉总量的26.7%。此类投诉中，投诉较多的商品是肉及肉制品203件、乳制品155件、烘焙食品83件、水果32件、米面制品27件等。

投诉量排第二的服装鞋帽类437件，占商品类投诉总量的12.8%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋171件、外衣162件、裤子41件、毛衫23件、裙子7件等。

投诉量排第三的交通工具类354件，占商品类投诉总量的10.4%。此类投诉中，汽车及汽车零部件305件、摩托车和助力车28件、自行车及零部件20件、飞机及其零部件1件。

投诉量排第四的家居用品类266件，占商品类投诉总量的7.8%。此类投诉中，家具160件、钟表27件、厨房用品20件、眼镜18件、日杂用品17件、床上用品9件，其他投诉15件。

投诉量排第五的装修建材类171件，占商品类投诉总量的5%。此类投诉中，门窗59件、地面材料31件、卫生器具18件、墙面材料18件、板材13件，其他辅助材料32件。

其他投诉较多的商品有移动电话及配件137件、黄金首饰76件、商品房64件、非酒精饮料60件、家用小电器产品43件、液体燃料37件、冰箱类产品35件、五金器具31件、酒精饮料30件、电视机27件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	接收量	受理量	受理 办结量	办结率	争议金额 (万元)
销售服务	612	427	267	62.53%	26.72
餐饮和住宿服务	460	331	265	80.06%	9.37
文化、娱乐、体育服务	247	180	131	72.78%	53.38
美容、美发、洗浴服务	190	147	119	80.95%	29.11
教育、培训服务	159	90	68	75.56%	29.27
制作、保养和修理服务	126	80	59	73.75%	32.62
洗涤、染色服务	83	53	33	62.26%	1.05
专业技术服务	67	51	31	60.78%	3.02
中介服务	66	31	28	90.32%	27.22
金融服务	51	15	10	66.67%	3.92
电信服务	50	33	30	90.91%	1.54
房屋装修服务	50	29	23	79.31%	37.81
公用事业服务	38	11	9	81.82%	0.25
物业服务	35	12	9	75.00%	0.6
邮政服务	28	9	6	66.67%	0
停车服务	27	19	8	42.11%	0.03
卫生保健、社会福利	25	13	10	76.92%	0.7
租赁服务	24	13	12	92.31%	2.73
交通运输服务	19	7	4	57.14%	0.44
互联网服务	12	5	3	60.00%	0.29
社会服务	11	6	5	83.33%	0.13
社会团体服务	8	3	3	100.00%	0.2
行政事业性服务	4	3	2	66.67%	0.4
旅游服务	3	2	2	100.00%	0.15
传媒业服务	2	1	1	100.00%	0
农、林、牧、渔服务	2	1	1	100.00%	0
其他服务	311	293	224	76.45%	61.43
合计	2710	1865	1363	73.08%	322.38

服务类投诉同比增长35%，环比增长2.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

11月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务612件，占服务类投诉总量的22.6%。此类投诉中，预付卡服务487件、零售服务40件、预售服务29件，其他销售服务56件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务460件，占服务类投诉总量的17%。此类投诉中，餐饮服务361件、住宿服务99件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务247件，占服务类投诉总量的9.1%。此类投诉中，健身服务204件、参观游乐服务29件、放映服务10件、其他文化娱乐体育服务4件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务190件，占服务类投诉总量的7%。此类投诉中，美容美发服务136件、洗浴按摩服务54件。

投诉量排第五的教育培训服务159件，占服务类投诉总量的5.9%。此类投诉中，技能培训服务106件、初等教育服务37件、高等教育服务11件，中等教育服务5件。

其他投诉较多的服务有机动车摩托车保养维修服务66件、干洗服务58件、摄影服务56件、房屋租赁中介服务45件、移动电话服务34件、施工服务29件、制作服务25件、保险服务24件、供暖服务24件、物流服务23件等。

四、举报受理情况统计分析

11月份接收举报1981件，同比增长173.2%，环比增长17.1%。其中，涉及商品类1515件，涉及服务类466件，截至12月2日共办结1285件。

11月份举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

项目 排序	商品		服务
	类别	接收量	类别	接收量
1	一般食品	614	餐饮和住宿服务	146
2	服装鞋帽	177	销售服务	42
3	家居用品	105	美容美发洗浴	36
4	烟酒和饮料	90	卫生保健、社会福利	19
5	五金交电	67	金融服务	17

商品类举报最多的一般食品类614件，占商品类举报总量的40.5%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烹调佐料、面粉、糖果蜜饯等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括日杂用品、酒精饮料、五金器具、内衣、外衣等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务146件，占服务类举报总量的31.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、医院服务、非经营性互联网服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统